Bộ Nội vụ phê duyệt Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017-2020

Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017-2020 được Bộ Nội vụ phê duyệt tại Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10 tháng 10 năm 2017.

Theo đó, mục tiêu chung của Đề án là đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước. Thông qua đó, các cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức.

Đề án cũng đề ra mục tiêu cụ thể, gồm: Xây dựng khung đo lường sự hài lòng để áp dụng thống nhất trong toàn quốc giai đoạn 2017 - 2020; hàng năm, tiến hành đo lường và công bố sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước quy mô quốc gia; trên cơ sở kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính, tham mưu, đề xuất với cơ quan có thẩm quyền giải pháp khắc phục những tồn tại, hạn chế; cải thiện chất lượng dịch vụ; từng bước nâng cao chất lượng sự hài lòng của người dân, tổ chức.

Các yếu tố đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức bao gồm 5 yếu tố cơ cơ bản của quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công: Tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước; thủ tục hành chính; công chức giải quyết công việc; kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công và tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị; với 22 tiêu chí, áp dụng sự đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức trong trường hợp giao dịch trực tiếp tại cơ quan hành chính/Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả như sau: Tiếp cận dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước; thủ tục hành chính; công chức trực tiếp giải quyết công việc; kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công; tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản áng, kiến nghị.

Một số giải pháp để thực hiện, gồm: Thông tin, tuyên truyền; nâng cao trách nhiệm và hiệu quả chỉ đạo, điều hành của các ngành, các cấp trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công cho người dân, tổ chức và định kỳ tiến hành đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức; bảo đảm nguồn lực; xây dựng cơ sở dữ liệu về kết quả đo lường sự hài lòng.

Bên cạnh đó, Đề án cũng yêu cầu: Phương pháp đo lường sự hài lòng phải bảo đảm tính khoa học; thống nhất; khả thi, dễ áp dụng, phù hợp với nguồn lực của các bộ, ngành, địa phương; các yếu tố tiêu chí, tiêu chí thành phần phải xác định với số lượng, nội dung đảm bảo yêu cầu của cải cách hành chính; bộ điều tra xã hội học phải phù hợp với tiêu chí, tiêu chí thành phần; kết quả đo lường sự hài lòng phải đảm bảo tính tin cậy, chính xác, đại diện và được công bố công khai, rộng rãi.

Bộ Nội vụ chủ trì thực hiện đo lường sự hài lòng quy mô quốc gia. Các bộ, cơ quang ngang bộ, cơ quan thuộc Chính phủ, Ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương phối hợp, hỗ trợ Bộ Nội vụ trong triển khai điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng quốc gia./.